河南通服--2018金音奖最佳客服案例

来源：乐鱼网    发布时间：2024-04-16 20:16:18

  近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

  中国电信河南10000号呼叫中心成立于2003年5月，是中国电信河南公司统一对外服务窗口，为用户更好的提供7*24小时服务，担负着全省1000多万电信用户每月100万次左右的业务咨询、障碍申告、业务受理、投诉建议、话费查询等工作。同时负责10000、10001、QQ客服、微博客服、10000知道、客服机器人等自助及人工服务管理。

  呼叫中心目前办公面积共4778㎡，座席：505个，人数：465人，通过管理创新手段、智慧化运营，打造出一支高素质、高能力的专业化人才队伍，同时环境温馨舒适、功能分区完善，有休息室、活动室、哺乳室 、餐厅、培训室等。

  中心已通过客户联络中心4PS国际标准认证，并有多位管理人员持有4PS认证协调员证书。

  呼叫中心坚持党建统领，结合工作实际做到阵地标准化、管理科学化，使党建与各项工作深层次地融合，无缝对接。始终以“用户至上用心服务”为服务理念，以“听得到的微笑”为服务标准和服务初心， 推进现场管理“5S”等标准化动作落实，从始至终坚持“五优服务”“五心服务”，做到服务不打折扣。

  呼叫中心始终致力于建设“具有核心竞争力”的智慧型呼叫中心，围绕“对内强实力、对外塑品牌”的工作目标，将各项指标、任务进行逐一分解，深度优化“一个中心，两个支撑”的基础运营模式，从绩效、制度、流程的不同维度搭建利益共同体，实现十大运营关键点环环相扣，推进各项项目任务目标完成。

  作为公司重要的对外服务窗口，河南通服呼叫中心是客户和企业联系的第一桥梁。按公司“创建学习型团队，争做知识型员工”的要求，呼叫中心通过日常培训和考核来巩固业务知识，通过不定期开展各类活动和劳动竞赛来提升业务素质，夯实了客户服务的基础。

  呼叫中心中适时组织了五级、四级客服代表岗位认证、投诉处理岗位认证及知识管理岗位认证、“投诉处理”技能竞赛、客户服务职业技能大赛、投诉处理兼职内训师选拔赛、学霸通关赛、翼展之星等活动，有效提升了河南通服呼叫中心的服务水平。

  以青年文明号“信用公约”作为工作标准，恪守“用户至上、用心服务”的理念，真诚为客户提供各项服务。全体员工自觉履行“首问负责制”，热情接待客户，认真记录问题，职责范围当场解决，复杂问题及时转达。自2017年以来，获得敬业明星奖、爱心天使奖和收到用户表扬共140余次，有多位客户在省主流媒体公开对客服人员进行表扬。年轻的呼叫中心，以无微不至的服务和听得见的微笑，赢得了客户的认可。

  为加快互联网化转型要求，打造全网一体、分级协同、运营高效、感知良好的新型智慧服务体系，健全互联网渠道的“标准客服”能力， 呼叫中心创新了服务手段、培训手段、岗位设置及团队建设方式，逐步向协同客服、智慧客服进一步升级。

  近年来，河南通服呼叫中心继续致力于提升新服务渠道“客服机器人”的服务水平与影响力。持续打造“简单用、方便用、更好用”的服务型和营销型的客服机器人。通过多渠道、多活动、多方位等推广手段，客服机器人在上半年总服务量已突破1000万，同比增长一倍，下半年我们将持续围绕“智能化赋能”新定位，利用语音识别、语义理解等人工智能技术，搭建人工智能客服云平台，实现客服机器人 “即问即答”能准确理解客户的服务需求，全方面提高10000号智慧化服务水平”。

  为创新服务形式，为客户提供“快、易、美”的服务新体验， 呼叫中心于2017年9月成立视频直播客服团队。直播内容围绕电信热点业务的同时，于2018年承接三次大型活动直播，使节目更多样化；2018年4月增设一个宣传渠道：河南10000直播间微信公众号，5月增加两个直播观看入口：河南电信官微和河南电信网厅，大幅度的提高了直播观看途径的便捷性；18年6月、7月完成三个专题视频拍摄，使直播团队走向专业化。2018年7月累计观看量达67073人次，创历史新高。

  呼叫中心致力于打造“新时代”智慧培训新模式，以赛代练，全员赋能。培训形式围绕新媒体发展的新趋势，建立微信公众账号内部学习园地，利用各类媒介平台传授业务知识，包括H5交互式场景课程、微视频课程、直播课程等。

  只有员工满意才有客户满意！为缓解员工的工作所承受的压力，增进员工之间的了解，增强员工归属感、幸福感和团队凝聚力，呼叫中心团支部围绕“激扬青春，快乐工作”这一主题，组织并且开展“节日计划、暖心计划、社团计划、飞扬计划”四大系列活动。同时，制定《呼叫中心员工关爱管理办法》，旨在贯彻执行公司以人为本的精神理念，充足表现公司对员工的人性化管理及关怀，增进员工对公司的认同感、归属感及忠诚度，使员工保持更好的工作心态，与公司一同成长和发展。

  为提升呼叫中心各项服务指标，创新员工文化生活，2014年成立河南通服呼叫中心“巾帼”创新工作室。该工作室成员涵盖10000号多个职能岗位的优秀人员，共同致力于呼叫中心的发展创新。

  2017年，呼叫中心致力于优化处理流程，做到能系统不人工，通过“工单直派”和“集约办结”、故障自动回访、业务咨询/投诉内部流程打通及无线网优投诉处理等流程的优化，减少工单流转环节，工作效率大幅度提高，同时全方面提升了客户感知。

  呼叫中心共设22个岗位，从新员工、普通坐席员工、支撑岗位到专家岗/储备人才，再至班长、区域班长、主管等。岗位岗位互通，通过“雏鹰、飞鹰、精鹰、雄鹰”四阶段培养计划，帮助员工实现职业规划。

  呼叫中心全体员工互帮互助、互相监督，形成了朝气蓬勃、团结协作、关心集体、创先争优的良好局面。我们以自己真诚的服务理念、热情的服务态度、娴熟的服务技能，塑造了良好的企业形象，受到了社会的广泛赞誉。展望未来，我们任重而道远，河南通服呼叫中心的将始终以“用户至上用心服务”为服务理念，以“听得到的微笑”为服务标准和服务初心，继续以饱满的热情和扎实的工作作风迎接新的挑战。返回搜狐，查看更加多